Em um banco, assim como no
supermercado, é você quem escolhe o que precisa e vai comprar.
Os bancos não gozam de boa fama. Juros altos, taxas elevadas,
venda de produtos goela abaixo, filas, débitos sem autorização do cliente são
exemplos de reclamações frequentes. A relação entre instituições financeiras e
clientes é complexa e delicada, e, quando uma transação não termina bem, ambas
as partes devem avaliar sua responsabilidade, procurando entender o que
poderiam ter feito diferente e melhor.
BANCO
O banco pode ser comparado a um grande supermercado, com uma oferta gigantesca
de produtos e serviços financeiros. São tantos que, se a oferta não for
organizada e apresentada sob a ótica do cliente, pode induzi-lo a erro, a uma
decisão equivocada. Os bancos precisam aprender a oferecer o produto com o
chapéu do cliente na cabeça, pensando mais no cliente, menos no produto.
CLIENTE
O cliente precisa entender que é dele o poder de escolher e decidir se quer ou
não determinado produto ou serviço financeiro. Dá trabalho, muita pesquisa deve
ser feita antes da decisão de compra. A responsabilidade da escolha é do
cliente, e não do gerente.
O vendedor nem sempre adota a abordagem comercial mais adequada.
Compete a você perguntar, explorar, pesquisar e comprar somente quando entender
o que o produto ou serviço faz por você, qual o benefício proporcionado, se
você precisa dele e se o preço é justo.
EXEMPLO
Certa ocasião, decidida a trocar de carro, pesquisei o mercado. O atendente de
uma concessionária me apresentou dois modelos do mesmo veículo. Quando
perguntei por que eu deveria pagar mais pelo modelo X, ele respondeu:
"Porque tem freios ABS". Não contente com a resposta, perguntei por
que freios ABS. Ele respondeu: "ABS é um sistema de freios antitravamento,
sensores monitoram a velocidade das rodas, identificam se alguma delas está
prestes a travar e aliviam a pressão para evitar o bloqueio".
A linguagem usada pelo vendedor era técnica, pouco adequada para
despertar meu interesse. E o discurso continua: "O sistema eletrônico
permite manter o controle do veículo ao desviar de um obstáculo. Os freios
comuns podem não funcionar em uma freada brusca e ocasionar uma colisão".
Eu sabia qual era o benefício do sistema de freios, mas o
vendedor, preocupado apenas em ressaltar suas características, deixou de
mencionar emoções e sentimentos que, muitas vezes, determinam a decisão de
compra.
Então, eu disse a ele: "O senhor está tentando dizer que um
carro com freios ABS é mais seguro? Que um acidente pode ser evitado graças a
esse sistema de freios? Que as crianças, a família, estarão mais seguras quando
transportadas em um veículo com esse sistema?".
Esse é o argumento que faltava, capaz de induzir o consumidor a
comprar e, talvez, pagar mais por um produto ou serviço: segurança, conforto,
bem-estar, proteção, amor, confiança. Em outro contexto, o gatilho da decisão
do consumidor é poder, status, vaidade, ganância.
OFERTA
A oferta de produtos e serviços financeiros é muito grande, mas se resume a
quatro grandes famílias: Crédito, Investimentos, Serviços e Produtos Não
Bancários.
Simplificadamente, a família de Crédito oferece dinheiro para
sua necessidade de caixa e realizar seus projetos de vida.
A família de Investimentos oferece produtos para você acumular e
rentabilizar seu dinheiro.
Serviços, como pagamentos e recebimentos, oferecem conveniência.
Os Produtos Não Bancários, tais como seguros e previdência, são
comercializados por empresas coligadas, e cada um oferece uma solução que,
talvez, seja útil para você.
Como em um supermercado, pesquise preços, conheça a oferta e
escolha pensando como este ou aquele produto ou serviço atende (ou não) uma
necessidade sua, o que ele faz por você. Se não representa solução nem gera
benefício, você não precisa dele.
Marcia Dessen - planejadora financeira
pessoal, diretora do IBCPF (Instituto Brasileiro de Certificação de
Profissionais Financeiros) e autora do livro "Finanças Pessoais: o que
fazer com meu dinheiro" (Trevisan Editora, 2014).
Fonte: coluna semanal no jornal Folha de São Paulo