Exemplo real das dimensões do serviço

Quero aproveitar a oportunidade de estar escrevendo sobre as dimensões dos serviços, para relatar uma experiência recente que se passou comigo.

Eu sou aposentado pelo INSS e como outros milhões de brasileiros também fui ‘roubado’ por uma entidade sindical. Todo o acesso para obter a devolução do meu dinheiro, segundo as recomendações do próprio governo dever ser feito através do aplicativo “meu INSS”.

E assim procedi, numa primeira etapa as coisas funcionaram bem, mas num segundo momento, onde buscava maiores informações sobre um empréstimo consignado suspeito, que foi feito em meu nome, a um determinado ponto do procedimento era solicitado o reconhecimento facial e ele não completava. 

Creio que tentei mais de 50 veze, via celular. Resolvi então, ir uma agência do INSS, para obter uma explicação e uma eventual ajuda na solução do meu problema.

Fui à agência logo após o almoço, esperei cerca de 10’ na fila e percebi que as 6 pessoas que estavam na minha frente, estavam tendo problemas relativamente semelhante, visto que saiam do balcão de atendimento com seus celulares consultando o aplicativo. 

O que também me chamou a atenção é que todas elas eram pessoas idosas, provavelmente na casa dos 70 anos, como eu.Chegou a minha vez, relatei o meu problema para atendente. 

Uma jovem mulher, talvez com 30 anos, atenciosa e muito educada. Contudo, ela imprimiu e me deu um documento que dizia que o problema só poderia ser resolvido via sistema, no aplicativo meu INSS.

Insisti dizendo que já tinha feito tal procedimento muitas vezes e que precisava de uma solução! Ela me disse que infelizmente não tinha uma alternativa – que o problema era do sistema. 

Perguntei se não teria um funcionário que pudesse resolver o problema, novamente a resposta foi negativa. Já irritado, comentei que ‘vocês não resolvem o nosso problema e não dão alternativa!

Imediatamente ela retrucou – não somos nós funcionários, é o sistema! Nós não temos culpa! Agradeci e fui embora.  Pensei este é um exemplo clássico das dimensões na prestação de serviços – O QUE e O COMO. Eu vou publicar como exemplo.

Vamos lá, didaticamente vou explicar o episódio, considerando as dimensões:

O QUE eu queria? – queria que a instituição resolvesse o meu problema, pois via aplicativo, remotamente não consegui resolver?

COMO eu queria? – queria, no processo de atendimento, que eu fosse atendido com atenção e educação, que não demorasse muito tempo na fila e que as explicações fossem claras e objetivas?

Estes eram os requisitos desejados por mim, ou a Qualidade Desejada. O que de fato aconteceu é a chamada Qualidade Percebida, a seguir relatada.

Na dimensão do O QUE – o problema não foi resolvido. Não havia uma alternativa a não ser via aplicativo.

Na dimensão do COMO – o atendimento foi atencioso e educado, não demorei muito na fila, as explicações foram claras e objetivas. Mas a reação da atendente frente ao meu comentário foi inapropriada.

Uma informação adicional sobre como me senti: absolutamente incapaz frente a resposta da atendente – o problema é do sistema! 

Deu a entender que ela também é absolutamente incapaz frente ao sistema da empresa. Se ela não pode fazer nada, e transfere o problema para o cliente, o que nós ‘simples clientes’ podemos fazer?

Lembrei que esta resposta era muito comum no meio bancário, nos idos dos anos 1990, quando trabalhei com a implantação de Programas de Educação para a Qualidade, onde ensinávamos que o Cliente não tem nada a ver com o sistema que a empresa utiliza e, portanto, nunca deveria ser dada essa resposta.

É evidente que sistemas podem apresentar problemas, mas é evidente também que são necessárias ações contingenciais para lidar com situações como essa. 

Hoje em dia com a evolução de sistemas operados por Inteligência Artificial predomina uma falsa crença que tudo pode ser resolvido por ela!

Vou além nas minhas questões: - o que e como fazer para atender a população mais idosa que não está habilitada para lidar com essas novas tecnologias?

E o que mais me chama atenção – um órgão público que tem o seus clientes, na grande maioria, aposentados e, muito provavelmente, a maior parte com idades acima de  60 anos e com pouca desenvoltura para lidar com a tecnologia atual, não ter opções alternativas para acessar seus serviços.

Refletindo sobre o episódio, algumas outras questões surgiram, tais como:

Ø Será que realmente a qualidade é um valor e uma competência requerida pela organização?

Ø  Será que seus funcionários foram devidamente treinados para exercer o atendimento, considerando as dimensões dos serviços?

Ø  Será que a Direção da Empresa realmente está interessada com o que os seus clientes pensam e avaliam os serviços prestados, dado que por ser um órgão público, não há concorrência para a sua atividade e seu funcionamento está estruturado em uma enorme e demorada burocracia? Principalmente, para realizar reclamações e dar soluções as situações de não conformidades?

Finalizando, tenho quase a certeza, que você leitor já passou por situação semelhante e se sentiu totalmente ignorado, compartilhe nos comentários.

ANTONIO ZUVELA - sócio da AZuvela Treinamento e Desenvolvimento