Queremos dar adeus aos robozinhos atendentes

Informar mal e colocar um chatbot para pagar o pato é uma péssima tática

Que me perdoem os chatbots atendentes, mas os consumidores não suportam mais ser atendidos por robôs. 

Terá razão a Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor) se trabalhar mesmo pela revogação do decreto do SAC, possibilidade que já foi divulgada. Adeus, robozinhos, queremos ser atendidos por seres humanos.

O artigo 6º do CDC (Código de Defesa do Consumidor) assegura o direito à "informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem".

Informação clara é algo que os robozinhos não podem fornecer, porque são programados para um passo a passo muito simples. 

Resultado: o consumidor perde tempo e paciência, até ser transferido para um atendente de verdade. O uso dos chatbots reduz os custos para as empresas que os utilizam, mas piora o atendimento ao cliente.

O consumidor tem tido grandes dificuldades de acesso aos canais de comunicação para encaminhar demandas às empresas. Há divergências nos telefones indicados para contato (alguns ficam quase escondidos), e o atendimento pelos robôs é precário.

Há outras formas indiretas de melhorar o atendimento, como aperfeiçoar a área de FAQ –respostas às perguntas mais frequentes. 

Quanto mais opções e detalhes, melhor para o consumidor. Isso realmente pode evitar que questões simples ocupem o tempo de um atendente real.

Outra forma de reduzir os contatos é melhorar a comunicação de reajustes, mudanças de serviços, tarifação etc. 

Por exemplo, no caso da cobrança de compartilhamento de senha da Netflix, o aviso deveria ter ocorrido bem antes de entrar em vigor, com muito mais detalhes. 

Essa explicação acabou feita pelos meios de comunicação, mas cabia à operadora de streaming.

Bons contratos, simples, diretos e objetivos também contribuem para que o cliente entenda melhor pelo que está pagando. 

Sonegar informações para evitar questionamentos tem o efeito contrário. Irritadas e insatisfeitas, as pessoas ligam para obter mais dados e reclamar pelo descaso do fornecedor.

Manuais de instruções também têm de ser melhorados. Deveriam começar com as dúvidas mais frequentes, em linguagem simples e acessível. 

E, por favor, com letras e números maiores, pois a população brasileira está envelhecendo. 

Uma boa maneira de avaliar a qualidade e o nível de compreensão de um manual é submetê-lo a consumidores leigos, antes de torná-los públicos.

Não adianta, também, usar jargões profissionais, muito técnicos ou especializados. Se for indispensável recorrer a estes termos, explicar entre parênteses o que significam. Da mesma forma, traduzir palavras em outros idiomas. 

Se for o caso, recorrer a figuras para explicar melhor determinadas funções de um produto ou as características de um serviço.

Informar mal e colocar um robozinho para pagar o pato é uma péssima tática. Atendimento para humanos tem de ser feitos por humanos, e ponto final.

MARIA INÊS DOLCI - advogada especializada na área da defesa do consumidor.